dimanche 16 décembre 2012

Management Commercial - Chapitre 4


Chapitre 4: Le management opérationnel de l'équipe commerciale

I) Définition et mission de l'équipe commerciale

L'équipe commerciale (au sens large) est l'ensemble des personnes en contact avec les clients et les prospects.

Les principales missions de l'équipe sont :
- Démarcher le client.
- Contacter les prospects et les transformer en clients.
- Fidéliser les clients (le relationnel est très important).
- Informer les prescripteurs (ils donnent des conseils aux consommateurs).
- Favoriser la perte de certains clients.
Ex : Mauvais payeurs, clients peu rentables...

- Faire un très bon suivi des bons clients et éviter leur perte.
Ex : Cadeaux à Noël, remise, gestes commerciaux, etc...

- Effectuer des ventes, des négociations.
- Faire une assistance technique, être à l'écoute du client.
- Être en veille, trouver des informations.
Ex : Vérifier la concurrence et sa croissance.

- Détecter les clients virtuels (ou suspects = prospects probables).
- Veiller à la rentabilité.
Ex : Garder des marges élevées et baisser les coûts.

II) L'organisation générale de l'équipe commerciale

L'entreprise peut structurer son équipe commerciale de différentes façons comme le montre le tableau suivant.

Organisation:
Par zone géographique.
Par famille de produits.
Par marché, ou type de clientèle.
Situation commerciale de l'entreprise
-Adaptée à des produits simples et faciles d'utilisation.
-Gammes de produits homogènes.
Ex: Wurth (petit outillage).
-Produits compliqués, très diversifiés.
-> Demande des compétences différentes pour chaque commercial.
Ex: Alstom (train, éolienne, etc...).
-Quand la clientèle est diversifiée avec des comportements d'achats très différents.
Ex: De nombreux petits clients et des grands comptes (gros clients comme Laposte, EDF, la gendarmerie, etc... Pour le secteur automobile).
Avantages
-Déplacement limités donc coûts moins importants.
-Bonne connaissance de la zone géographique et des clients pour le commercial.
-Bonne connaissance des produits pour le commercial, et souvent une bonne commission pour celui-ci à chaque vente.
-On connaît bien les caractéristiques des clients (besoins, âges, sexes, etc...)
Inconvénients
-Toutes les zones géographiques ne se valent pas commercialement (zone avec plus ou moins de clients qu'une autre).
-Déplacement très longs et coûteux.
-Le commercial connaît bien son produits mais pas les autres produits de l'entreprise.
-Déplacement nombreux et coûteux.
-Conflits entre les commerciaux en cas de chevauchement de secteurs.





dimanche 2 décembre 2012

Environnement économique et juridique - Chapitre 4



Chapitre 4: La responsabilité

Introduction

La responsabilité se définie comme l'obligation de réparer le dommage causé à autrui.

La responsabilité civile


Responsabilité civile délictuelle ou quasi-délictuelle.
-> Fait juridique

-Les conséquences juridiques ne sont pas voulues.
-Il faut réparer le dommage.

La responsabilité civile délictuelle:
Le fait est intentionnel.
Ex: On fait EXPRÈS de jeter un pot de peinture sur une voiture.


La responsabilité civile quasi-délictuelle:
Le fait n'est pas intentionnel.
Ex: On ne fait PAS EXPRÈS de faire tomber le pot de peinture.



Responsabilité civile contractuelle.
-> Acte juridique

-Elle est déclenchée par la mauvaise exécution d'un contrat.
-Il faut réparer le dommage.
Ex: Un transporteur arrive avec huit heures de retard. L'entreprise qui attendait la livraison peut demander des dommages et intérêts.


I) La responsabilité civile
A) La responsabilité civile délictuelle et quasi-délictuelle
1) Le fondement de la responsabilité civile: la faute, le risque

On distingue deux types de responsabilité:
-La responsabilité pour faute. On oblige toutes personnes à réparer le dommage causé à autrui suite à une faute intentionnelle ou non-intentionnelle.
-La responsabilité sans faute. On oblige toutes personnes à réparer le dommage causé à autrui, issu du danger, même en l'absence de faute. C'est ce qu'on appelle la théorie du risque.

Le risque se définit comme un danger auquel une personne est exposée. La société actuelle expose les individus à de nombreux risques.
Ex: Accident de travail ou accident de la route.

Celui qui retire un avantage d'une activité doit également en supporter les conséquences en cas de dommage.
Ex: L'employeur expose ses salariés aux risques d'accidents du travail. Si un accident survient il en est responsable.

Le fondement de ce type de responsabilité est le risque et non la faute.
La responsabilité sans faute, ou le risque, repose sur le système de l'assurance. Les assurances et la sécurité sociale permettent au système actuel, de responsabilité sans faute, de fonctionner.

Responsabilité pour faute
Responsabilité sans faute (risque)
Avantages: Conforme à la logique → Moral : « La casse se paie ».
Cela responsabilise les individus.

Désavantages: Si la personne est insolvable la victime ne sera pas indemnisée.
Avantages: Grâce aux assurances et à la sécurité sociale la victime sera indemnisée.

Désavantages: Cela déresponsabilise l'individu.
En contre partie, il faut payer les cotisations d'assurances.

Conclusion: On est passé de la faute au risque pour permettre la prise en charge de toutes les victimes.

2) Les différents régimes de responsabilité
a) La responsabilité du fait personnel

Pour qu'une personne soit tenue responsable il faut toujours trois éléments:
1° élément: Le fait générateur, qui peut être une faute ou un risque.
2° élément: Le dommage ou le préjudice, qui peut être matériel, corporel ou moral.
3° élément: Le lien de causalité entre le fait générateur et le dommage. C'est la preuve du lien entre les deux.


b) La responsabilité du fait d'autrui

La responsabilité du fait d'autrui impose à une personne de réparer les dommages causés par d'autres personnes. Il existe trois cas de responsabilité du fait d'autrui:
- La responsabilité des parents des faits de leurs enfants mineurs ou incapables majeurs.
- La responsabilité des employeurs des faits de leurs salariés.
- La responsabilité des enseignants des faits de leurs élèves.

c) La responsabilité du fait des choses

La responsabilité du fait des choses impose à une personne de réparer les dommages causés par les choses qu'elle a sous sa garde.
Elle est similaire à la responsabilité du fait des animaux. En droit les animaux sont considérés comme des meubles. C'est le gardien de la chose qui est responsable et pas forcément le propriétaire.
Ex: Le chien de Monsieur Xavier est confié à Monsieur Yves. Le chien mord un passant lors de sa promenade quotidienne. Monsieur Yves est responsable du fait du chien. Il ne devait pas laisser celui-ci mordre le passant.

Une telle responsabilité est indispensable pour protéger les victimes. En effet, on sait que grâce aux assurances des propriétaires et des gardiens la victime sera remboursée.

B) La responsabilité civile contractuelle
1) Le mécanisme de la responsabilité civile contractuelle

La responsabilité contractuelle est l'obligation de réparer le dommage causé au cocontractant du fait de la mauvaise exécution d'un contrat.
Ex: Marchandises non-conformes ou livrées dans les mauvais délais.

2) Le fondement: la force obligatoire des contrats

Une fois formé le contrat s'impose avec la même force qu'une loi. Les contrats sont irrévocables est s'imposent aux parties et aux juges. Le contrat est une grande règle morale qui exige que toutes paroles données soient respectées.
Si les deux parties souhaitent modifier le contrat elles peuvent faire un avenant.

II) La mise en œuvre de la responsabilité civile
A) Les trois conditions de la responsabilité civile : le fait générateur, le lien de causalité et le dommage (préjudice).
1) Le dommage

Il existe différents types de dommages (ou préjudices) :
→ Le dommage matériel avec l'atteinte aux biens.
Ex : Immeuble endommagé, perte d'argent.

→ Les dommages à caractères personnel avec l'atteinte à l'intégrité physique ou morale (mentale).
Ex : Blessures, accidents entraînant une perte de l’intellect.

Cela englobe les frais médicaux, les douleurs physiques, les douleurs morales et les préjudices esthétiques.
Pour être réparable le dommage doit être certain (le dommage ne peut pas être hypothétique), personnel et direct même si le dommage par ricochet est parfois admis.
→ Le dommage licite
Ex : Pas de travail au noir, pas de trafic d'arme.

2) Le fait générateur

Le  fait générateur est le comportement ou l’événement à l'origine du dommage.
En matière contractuelle, le fait générateur va être la mauvaise ou la non-exécution du contrat.
→ Acte juridique, c'est la responsabilité civile contractuelle qui est en jeu.
Ex : Livraison de produits périssables avec altération de leur qualité pour cause de mauvaise réfrigération.

→ Fait juridique, c'est la responsabilité civile quasi-délictuelle qui est en jeu.
Ex : Madame Dupont a son arbre qui casse la terrasse de son voisin avec ses racines. Elle a été imprudente et a planté son arbre trop près de la clôture du voisin.

3) Le lien de causalité

Le lien de causalité est la preuve de la victime pour montrer la relation directe entre le fait générateur et le dommage.
Ex : La garagiste fixe mal une roue, elle se détache donc de la voiture et crée un dommage au niveau de l'aile gauche.
Le lien de causalité est le mauvais montage de la roue.
Le garagiste peut contester cette hypothèse et dire qu'il s'agit d'un acte de vandalisme ou d'un défaut de fabrication de la roue.
C'est donc la jurisprudence qui va juger cette affaire, car il n'existe pas de cas général pour ce genre d'affaires.

Souvent le lien de causalité est difficile à déterminer surtout quand il y a plusieurs acteurs.
Ex : Carambolage.

C'est toujours à la victime de prouver ce lien de causalité.

B) L'action en réparation
1) La responsabilité délictuelle et quasi-délictuelle

La victime d'un dommage peut intenter une action en justice pour obtenir réparation du dommage.
Cette réparation doit être intégrale et peut prendre différentes formes.
→ La réparation en nature.
Ex : Démolition ou réparation des biens.

C'est le mode le plus juste de réparation, mais il n'est pas souvent appliqué dans la réalité.
Ex : Démolir une autoroute pour éviter les inondations ne se fera pas.

→ La réparation par équivalent.
La plupart du temps la réparation prend la forme d'une somme d'argent, c'est ce qu'on appelle les dommages et intérêts.
Ex : La SANEF verse une somme d'argent pour réparer les dégâts faits par les inondations.

2) La responsabilité contractuelle

La victime d'un contrat non exécuté ou mal exécuté peut demander réparation en justice. Cette réparation pourra se faire en nature ou, le plus souvent, par équivalent avec le paiement de dommage et intérêts.

C) L’exonération : la force majeure

La force majeure est un évènement qui s'impose et contre lequel on ne peut rien. Elle doit être insurmontable, imprévisible et irrésistible.
Ex : Un cyclone, un attentat, une inondation, une manifestation, un accident, etc...