Développement clientèle - Chapitre 3

Chapitre III: Connaissance des besoins de la clientèle et études de marché quantitatives

Introduction

L'objectif est d'obtenir le informations sur les comportements des individus et d'effectuer des dénombrements. On distingue recensement et sondage:

-le recensement est une enquête où l'on interroge toute la population concernée.

-un sondage est une enquête où l'on interroge une partie de la population qu'on appelle échantillon.

L'échantillon doit être représentatif de la population mère, pour cela il doit avoir une taille suffisante et certaines caractéristiques.

I) L'élaboration du questionnaire

A) Les questions fermées

Dans les questions fermées les diverses modalités de réponse sont prévues à l'avance.

Ex: Parmi toutes les marques d'eau minérale que je vais vous citer, quelles sont celles que vous connaissez ne serait-ce que de nom?

-Evian

-Badoit

-Contrexe

-Vittel

-Quézac

Question fermée Dichotomique

Ex: Êtes-vous marié ? OUI - NON

Avantage: Les questions sont très simple à poser et à exploiter.

Inconvénients: On ne recueille que très peu d'informations.

Question fermée À choix unique

On sélectionne une réponse parmi un nombre limité de réponses possibles, supérieures à deux.

Ex: Êtes-vous propriétaire de votre logement depuis:

-moins d'un an.

-de 2 à 8 ans.

-plus de 9 ans.

Avantages: Simple à poser, simple à comprendre.

Inconvénients: Choix limité pour l'enquête.

Question fermée À choix multiples

Choix d'une ou plusieurs réponses parmi plusieurs réponses possibles.

Ex: Parmi les marques suivantes, quelles sont celle que vous connaissez?

Avantages: Elle est très adapté pour les enquêtes par voie postale.

Inconvénients: La liste proposée peut influencer l'enquêté, il y a un risque de réponse non sincère.

Question avec Classement

On demande à l'enquêté de classer les différentes réponses dans un ordre de préférence.

Ex: Classez par ordre de préférence vos critères de choix d'une grande surface.

-Prix

-Assortiment

-Facilité d'accès

-Accueil

-Qualité

-Autre

Question avec Notation

On demande aux enquêtés d'attribuer une note aux critères proposés.

Ex: Donnez une note de 1 à 10 à chacun des critères suivants:

-Confort

-Esthétique

-Sécurité

-Agrement de conduite

-Consommation

-Puissance

-SAV

Avantages: On laisse une grande liberté d'appréciation, statistiques simples à faire.

Inconvénients: Système ou chaque enquêté a son propre système de notation. Beaucoup de note autour de la moyenne.